Сотрудник компании открывает сайт и за несколько секунд находит нужную услугу. Он знает, в каком разделе она находится, как называется и какую кнопку нажать. Для нового клиента тот же путь может оказаться совсем другим.
Проверка удобства начинается с наблюдения за человеком, который решает свою задачу. Нужно увидеть, как он ищет информацию, что понимает из описания и где останавливается. Организовать первую такую проверку можно без большой исследовательской команды.
Выберите одну задачу, важную для бизнеса
Запрос «проверить весь сайт» слишком широк для небольшого исследования. Выберите конкретный маршрут: найти услугу и условия работы, подобрать совместимый товар, рассчитать доставку или отправить запрос на обслуживание.
Сформулируйте, что именно хотите узнать. Например: «Может ли новый клиент определить, обслуживаем ли мы его оборудование, и оставить запрос с необходимыми исходными данными?» Уже понятно, кого приглашать, что наблюдать и какой результат считать завершением задачи.
Заранее отметьте границу исследования. Если отправка настоящей заявки не нужна, подготовьте тестовую форму или остановите участника перед подтверждением. Не просите делать реальную оплату или вводить рабочие пароли ради проверки интерфейса.
Пригласите людей с подходящим опытом
Для первого качественного раунда в одном достаточно однородном сегменте можно запланировать 4–6 участников. Это рабочий ориентир для небольшой проверки, а не правило, по которому такое число людей обнаружит все ошибки. Небольшие повторяющиеся раунды описаны в методике Nielsen Norman Group. Подробнее о подходе.
Важнее соответствие задаче. Для сайта промышленного поставщика полезнее человек, который действительно подбирает или закупает оборудование, чем знакомый, готовый оценить оформление. Для магазина детских товаров — покупатель с соответствующей потребностью и опытом выбора.
Перед приглашением уточните, приходилось ли человеку решать похожую задачу, чем он пользовался и участвует ли в принятии решения. Сотрудники компании хорошо знают внутренние названия и логику сайта, поэтому их опыт не заменяет проверку с внешней аудиторией.
Новых и постоянных клиентов лучше рассматривать отдельно. Первые показывают трудности знакомства с предложением, вторые — повседневные сценарии и привычки. Если группы сильно различаются, не объединяйте несколько участников в одну условную «среднюю аудиторию».
Напишите задания, в которых есть цель и нет маршрута
Участник должен понимать ситуацию и желаемый результат, но самостоятельно выбирать действия. В методике Nielsen Norman Group рекомендуются реалистичные сценарии без указаний, раскрывающих устройство интерфейса. Источник: рекомендации по заданиям.
Для небольшой встречи достаточно нескольких связанных задач. Не пытайтесь проверить каждый раздел: усталость и спешка могут изменить поведение. Лучше пройти один важный маршрут и подробно разобраться в затруднениях.
| Тип сайта | Ситуация для участника | Что наблюдаем |
|---|---|---|
| Услуги | Вы открываете пекарню в готовом помещении. Узнайте, возьмётся ли компания за вентиляцию и что нужно передать для расчёта. | Понимание специализации, состава работ и следующего шага |
| Интернет-магазин | Подберите светильник для рабочего стола с ограниченным местом. Проверьте габариты и узнайте условия доставки в свой город. | Поиск характеристик, сравнение и доступность условий покупки |
| B2B-каталог | Нужно заменить вышедший из строя блок. Определите, можно ли подобрать аналог и какие сведения запросит поставщик. | Понимание совместимости и способа обращения |
Задание «откройте меню, выберите раздел услуг и нажмите кнопку расчёта» проверяет выполнение инструкции. В нём уже назван путь, который вы хотели исследовать. Уберите названия разделов и кнопок, если знание этих названий не является частью реальной ситуации клиента.
Перед основными встречами проведите пробную сессию. Она поможет заметить непонятное условие, неработающую тестовую среду или задачу, для которой на сайте вообще нет ответа. Скорректируйте сценарий и затем используйте сопоставимые условия для участников одного раунда.
Подготовьте короткую встречу и наблюдайте без подсказок
Для первого раунда можно выделить по 20–30 минут на человека, оставив время на знакомство, выполнение задач и вопросы. По возможности используйте привычное устройство участника: поведение на собственном телефоне может отличаться от работы за чужим компьютером.
В начале объясните, что проверяется сайт и любой результат полезен. Попросите человека по возможности проговаривать, что он ищет и чего ожидает. Если планируете запись экрана или голоса, заранее согласуйте её и подготовьте тестовые данные вместо личных.
«Представьте, что вы выбираете услугу для своей компании. Действуйте так, как поступили бы обычно. Если что-то непонятно или вы решили бы уйти с сайта, скажите об этом. Я буду наблюдать и иногда задавать вопросы».
Когда человек остановился, выдержите паузу. Нейтральный вопрос «Что вы сейчас пытаетесь найти?» помогает понять ожидание. Подсказка «Посмотрите справа, там есть кнопка» меняет условия задачи и скрывает затруднение.
Если без помощи двигаться дальше нельзя, зафиксируйте остановку и вмешательство. После этого можно помочь, чтобы изучить следующие шаги, но такую попытку нельзя считать самостоятельным успешным выполнением всего маршрута.
Не спорьте с участником и не объясняйте, почему решение команды было логичным. На встрече важнее понять, что произошло с конкретным человеком. Обсуждение вариантов интерфейса лучше оставить на этап анализа.
Записывайте действия и отделяйте их от объяснений
Заметка «неудобная форма» слишком общая. Полезнее запись: «после ошибки в номере телефона участник не заметил сообщение, трижды нажал отправку и остановился». Её можно связать с определённым шагом и проверить после доработки.
Удобно вести протокол из четырёх полей: задача, наблюдение, результат и вопрос для проверки. Причину затруднения отмечайте отдельно. Если человек не открыл раздел доставки, это факт; предположение, что название раздела ему непонятно, ещё требует подтверждения.
На каждом задании можно фиксировать результат: выполнил самостоятельно, выполнил с помощью или не завершил. Время пригодится для сравнения сопоставимых попыток, но само по себе не объясняет качество опыта. Быстрый ответ, основанный на неверно понятом условии, не означает успех.
Не превращайте результаты маленькой группы в статистику обо всех клиентах. Формулировка «трое из пяти участников не нашли ограничение по габаритам» описывает наблюдение. Утверждение «60% покупателей не понимают карточку» из такого исследования не следует.
Определите, какие проблемы исправлять первыми
После встреч сгруппируйте похожие затруднения и посмотрите, какие из них мешают завершить важную задачу. Учитывайте последствия, повторяемость в проверенных сценариях и другие доступные данные: обращения в поддержку, аналитику, ошибки форм.
Вместо сложной оценки с условными баллами для начала достаточно трёх рабочих категорий:
- Блокирует действие. Пользователь не может завершить нужный шаг, например отправить корректно заполненную форму.
- Создаёт существенное затруднение. Задача выполнима, но человек долго ищет информацию, ошибается или вынужден обращаться за помощью.
- Требует дополнительной проверки. Наблюдение единичное или причина пока непонятна; сначала нужно собрать подтверждение.
Составьте задачу для команды так, чтобы из неё были понятны ситуация, обнаруженное препятствие и ожидаемый результат. Например: «При выборе светильника участники открывали несколько вкладок, чтобы сравнить размеры. Проверить вариант сравнения ключевых характеристик без потери выбранных моделей».
Такое описание оставляет место для решения дизайнера и разработчика. Оно не заставляет немедленно внедрять первый вариант, который предложил участник или наблюдатель.
Повторите проверку после изменений
Выберите несколько наиболее значимых проблем и внесите доработки. Затем повторите те же задачи, по возможности с новыми людьми из того же сегмента: прежние участники уже знают расположение элементов и могут пройти путь по памяти.
Оцените, исчезло ли конкретное препятствие и не возникло ли новое. После этого наблюдайте за показателями сайта. Пользовательская проверка помогает понять трудности, но сама по себе не доказывает будущий рост конверсии или выручки.
Итог первого раунда — короткий протокол, список подтверждённых затруднений и план повторной проверки. Этого достаточно, чтобы обсуждать развитие сайта на основе реального поведения клиентов и постепенно улучшать важные для них сценарии.
