Потенциальный клиент может проверить название компании вместе со словами «отзывы», «цены» или «опыт работы». В этот момент на решение влияют не только страницы вашего сайта. Полезно заранее знать, что человек увидит и какие вопросы останутся без ответа.
Составьте карту репутационной выдачи
Выберите основные варианты названия, важные услуги и регионы. Проверьте результаты в нужных поисковых системах и запишите дату, запрос, адрес страницы и тип материала: официальный сайт, карточка, отзыв, публикация или чужая компания с похожим именем.
Для первичной проверки достаточно небольшого постоянного набора запросов. Он позволит замечать изменения. Один просмотр с одного устройства не представляет всю выдачу для всех людей: результаты могут различаться по условиям поиска.
Отделяйте реальную проблему от неприятного впечатления. Неверный телефон, перепутанные организации и конкретная жалоба требуют разных действий.
Сначала исправьте фактические ошибки
Проверьте название, адреса, часы работы, способы связи и ссылки на официальный сайт в тех карточках, которыми компания управляет. Если карточка недоступна для редактирования, используйте предусмотренный площадкой порядок подтверждения и обращения.
При совпадении названий помогите человеку различить организации: укажите область работы, город и другие существенные признаки на собственных страницах. Не нужно создавать конфликт с одноимённой компанией, если вопрос решается ясной идентификацией.
Сведения на сайте тоже должны соответствовать фактической работе. Аккуратная карточка не компенсирует устаревшую страницу контактов или недействующий номер в шапке.
Свяжите ответ на отзыв с решением проблемы
Начните с конкретного замечания. Уточните, что можно проверить по внутренним данным, предложите подходящий канал для деталей и назначьте ответственного. Не публикуйте личную информацию клиента ради доказательства своей правоты.
| Ситуация | Предметное действие |
|---|---|
| Опоздала доставка. | Проверить обстоятельства и объяснить порядок решения. |
| Неясно, о каком заказе речь. | Запросить идентификатор в подходящем непубличном канале. |
| В отзыве фактическая ошибка. | Спокойно указать подтверждённые сведения. |
| Есть признаки нарушения правил площадки. | Подать обращение с конкретными основаниями. |
Шаблонный ответ полезен как опора, но не должен выглядеть одинаковой отпиской на разные проблемы. Если жалобы повторяются, нужен пересмотр процесса внутри компании.
Собирайте настоящий опыт клиентов
Предлагайте покупателям поделиться впечатлением без требования поставить нужную оценку. Не отбирайте для приглашения только заведомо довольных людей и не выдавайте написанные сотрудником тексты за независимый опыт.
Проверяйте правила конкретной площадки. Например, Google Maps запрещает вознаграждения в обмен на отзывы, а также манипулирование оценками. Эти правила нельзя заменять общим советом «раздайте скидки за рекомендации». Правила пользовательского контента Google Maps.
На собственном сайте можно показывать достоверные отзывы и разборы проектов с понятным происхождением. Не придумывайте имена, фотографии клиентов и результаты, чтобы заполнить блок.
Как оценивать изменения
Повторяйте проверку постоянного набора запросов. Следите за исправлением данных, появлением значимых материалов, обработкой обращений и повторяемостью причин недовольства. Средняя оценка без числа отзывов и содержания мало объясняет.
Нельзя гарантировать, что неприятная публикация исчезнет, а нужная страница займёт первое место. Можно последовательно улучшать достоверность доступной информации, решать проблемы и создавать материалы, которые помогают человеку разобраться.
Если репутация мешает продажам, обсудите с менеджерами конкретные вопросы клиентов. Они подскажут, каких подтверждений и объяснений не хватает на сайте и внешних площадках. Работа с поисковой картиной будет полезнее, когда связана с реальным клиентским опытом.
